Transformer les retours de commandes en stratégies marketing

8 août 2021 Par Faustin Djoufouet

Tous les vendeurs en ligne aimeraient ne pas avoir à accepter de retours et que tous les clients soient satisfaits de leurs achats. Cependant, ce n’est pas toujours le cas. Tout e-commerce doit accepter les échanges et les retours, comme l’établit la politique de gestion des retours. Mais comment transformer les retours de commandes en stratégies marketing?

« Le client a toujours raison ». Nous ne pouvons pas ignorer cette politique, bien qu’à de nombreuses reprises, surtout, les petites et moyennes entreprises essaient d’établir une politique de retour des plus compliquées afin que le client cesse ses efforts.

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Quelque chose qui est une erreur, car cela peut être contre-productif et générer une mauvaise expérience d’achat et une insatisfaction des consommateurs. Des études ont montré que 21% du temps, la faible satisfaction d’un e-commerce est due à une mauvaise politique de retour et d’échange et, au moins, 19% des consommateurs n’ont pas répété l’achat au même endroit en raison de cette politique.

Lorsque nous avons un e-commerce, la première chose sur laquelle nous devons être clairs est de générer une certaine confiance chez l’acheteur. Le client doit avoir pleinement confiance en nos produits et en nous. C’est l’une des exigences clés pour qu’un client achète à nouveau sur votre e-commerce.

De nombreux vendeurs encouragent les achats en ligne avec des envois de colis bon marché ou même gratuits et des politiques de retour clémentes pour inciter les clients en ligne à acheter en toute confiance.

Ce n’est pas la même chose de voir le produit, de l’essayer et de le toucher que de le voir sur une page web, nous devons donc mettre en place des retours faciles. Mais nous allons renverser la vapeur et considérer les retours de commande comme un avantage concurrentiel.

Avant de vous présenter toutes ces techniques, je voudrais vous faire part de cette formation qui vous permet d’avoir un taux de conversion explosif sur votre boutique en ligne. C’est un lien d’affiliation.

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Comment faire des retours un atout pour notre e-commerce ?

Comme tout vendeur, nous devons accepter les retours et les échanges. Par conséquent, nous devons transformer les retours en un outil permettant de générer confiance et sécurité avec le client. Comment le faire ? On vous l’explique.

1. Soyez clair sur les politiques de retours de commandes et d’échange

Vous devez expliquer précisément quelles conditions le client doit remplir et si cela va entraîner des dépenses. Précisez quel est le terme et comment vous devez le demander au cas où vous souhaiteriez retourner le produit.

2. Analyser la raison des retours des commandes

Ce point est important, car si vous en connaissez les raisons il est probable que vous puissiez y remédier. Normalement, les défauts sont l’une des raisons pour lesquelles les clients déclarent le plus retourner un produit.

Article à lire : Comment améliorer l’expérience utilisateur sur votre site Web ?

Si tel est le cas, il est préférable de jeter un œil à l’emballage que vous utilisez pour voir s’il est de la bonne taille pour votre produit et si vous disposez du matériel de protection approprié. Un emballage correct est le meilleur moyen d’éviter d’endommager votre produit.

3. Inclure un questionnaire au moment du retour

Sûrement, à plus d’une occasion, si vous avez déjà acheté en ligne, vous avez remarqué que dans votre achat, il y avait un questionnaire sur le produit au cas où vous voudriez le retourner.

retours de commandes

C’est un moyen pour vos clients de vous donner certaines informations afin d’éviter des retours à l’avenir et de ne pas avoir plus tard à investir dans des retours et à faire en sorte que votre client reste avec vous.

4. Encouragez le client à revenir en magasin

Dans le cas d’avoir un magasin physique en plus du e-commerce, vous pouvez inciter le client à effectuer le retour en magasin, car il est probable qu’il fasse des achats supplémentaires. Certaines entreprises le font déjà.

5. Retours sans frais ni dépenses minimales

Ce point est considéré comme l’un des plus importants lorsqu’il s’agit de générer de nouveaux clients. Et c’est que, pour de nombreux consommateurs qui sont obligés de payer à nouveau les frais de port pour retourner un produit, ils se retrouvent avec un mauvais goût dans la bouche, puisqu’ils ont payé deux fois pour un produit qui ne répond pas à leurs attentes et non ils sont restés.

Pour cette raison, offrir des retours gratuits ou à un coût minime est une très bonne option pour créer cette confiance dans le client qui est si importante. C’est peut-être un investissement pour votre entreprise, mais il sera compensé par la fidélisation de ce client et de tous ceux qui achètent dans votre entreprise.

6. Minimiser le besoin de retours

De nombreux sites de commerce électronique investissent dans une technologie d’ajustement et des guides de tailles pour aider les acheteurs à trouver la bonne taille et minimiser le besoin du client de retourner ses achats. Si les clients font des achats plus éclairés, les retours diminueront automatiquement. Un autre avantage lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients et d’éviter les retours.

Conclusion

Bref, même si on n’aime pas l’idée de retours de commandes, retournons-la. Affronter et gérer ce processus, car c’est la meilleure option pour gagner la confiance des consommateurs et donc leur fidélité.

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Si au lieu de promouvoir une procédure simple et rapide, nous la compliquons, nous n’encouragerons pas les ventes futures et nous ne fidéliserons pas la clientèle. Il faut toujours voir le côté positif des choses.

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